２０２６年３月１３日

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社矢作建物管理

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役社長 戸松　晃司

　　　　　　　　　カスタマーハラスメントに対する基本方針策定のお知らせ

拝啓　平素は、弊社管理業務に対し格別のご理解とご協力を賜り、厚く御礼申し上げます。

さて、昨今、社会的な課題となっている「カスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）」につきまして、マンション管理業界においても対策の重要性が高まっております。国土交通省の「マンション標準管理委託契約書」においてもカスタマーハラスメントに関する条項が追加されました。弊社におきましても、従業員が安心して業務に従事できる環境を整えることが、皆様へより良い管理サービスを継続的に提供するために不可欠であると考え、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。つきましては、下記の方針に基づき、ハラスメント行為が確認された場合には毅然とした対応をとらせていただきます。皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　敬具

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　記

１．カスタマーハラスメントの定義 　お客様等からのクレーム・言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。※「お客様等」には、管理組合様、区分所有者様、居住者様のほか、ご家族、知人、施設利用者様などを含みます。

２．対象となる行為の例（例示） 　以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

・不合理又は過剰なサービスの提供の要求

・管理委託契約に定めのない行為や、法令、管理規約、使用細則等に違反する行為の強要

・土下座の要求、正当な理由のない賠償や謝罪等の要求

・暴言、大声での威圧、脅迫、侮辱や人格を否定する発言、差別的な行為・発言

・殴る、蹴る、叩く、物を投げつけるなどの身体的な攻撃

・長時間の拘束や事務所等への居座り、合理的な理由のない長時間の電話

・執拗なつきまといや架電、文書等による執拗な連絡

・緊急でないにもかかわらず、業務時間外や休日・深夜における業務対応の呼び出しや要求

・従業員個人への要求、攻撃（解雇や処罰の不当な要求など）

・従業員に対するプライバシーの侵害

・文書の掲示や投函、SNSやインターネットへの投稿等による誹謗中傷や名誉毀損

・セクシャルハラスメント（性的な言動）

３．弊社としての対応 　カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、以下の通り対応いたします。

①行為の中止要請・対応の拒絶：当該行為の直ちに中止を求めるとともに、原則としてその後の対応をお断りさせていただく場合があります。

② 管理組合様との協議：弊社単独での解決が困難な場合、管理組合役員様等と対応方針を協議させていただきます。

③ 法的措置等の検討：悪質性が高いと判断した場合には、警察への通報や弁護士への相談を行い、法的措置を含め厳正に対処いたします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上